Kalite en genel anlamıyla, bir ürün ya da hizmetin, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilme derecesi olarak tanımlanmakla beraber, bir ürün ya da hizmetin belirlenen özelliklere uygunluğunu ve hatasız olma derecesini gösteren bir performans boyutu olarak da ele alınmaktadır.
Kaliteli bir ürün ya da hizmetten söz ettiğimiz zaman, genellikle ihtiyaç ve beklentilerimizi karşılayan ya da aşan bir ürün ya da hizmeti düşünürüz. Bu ihtiyaç ve beklentiler çoğu zaman ürünün kullanım amacına ve satış fiyatına göre şekillenmektedir. Örneğin, bir müşterinin yol kenarında yer alan bir motelden beklediği performans beş yıldızlı bir otelden beklediği performanstan farklıdır. Çünkü her ikisinin de fiyatı ve beklenilen hizmet düzeyi birbirinden farklıdır.
Eğer bir ürün ya da hizmet ihtiyaç ve beklentilerimizi karşılıyorsa, kalite düzeyinin iyi olduğunu düşünürüz. Bu noktada, kalite aslında müşterinin algısıyla ilgili bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. Bir ürün ya da hizmetin algılanan performansı beklentilerimizi karşılıyorsa iyi (kabul edilebilir) kaliteden, beklentilerimizin altında kalıyorsa düşük kaliteden, beklentilerimizi aştığı durumda ise yüksek kaliteden söz ederiz. Algılanan performans, aslında ürününün müşteri için neleri yapabildiğidir. Buradan hareketle, kalite matematiksel olarak şu şekilde ifade edilebilir.
Kalite=Algılanan Performans/Beklentiler
Örneğin, bir müşterinin satın almak istediği otomobilin performansı ile ilgili beklentisi sadece düşük yakıt tüketimi ise ve otomobil bunu sağlıyorsa, müşteri açısından otomobilin kaliteli olduğu söylenebilir.
Bu açıklamalara rağmen, kalitenin aynı zamanda soyut ve karmaşık bir kavram olduğunu görürüz. Farklı ürün veya hizmetler için ya da farklı kişiler-üreticiler, tasarımcılar, yöneticiler, müşteriler, hatta farklı kalite guruları-açısından kalitenin algılanışı birbirinden farklıdır.
Kalitenin boyutları ise genel olarak performans, ek unsurlar, uygunluk, güvenilirlik, dayanıklılık, hizmet görürlük, estetik ve itibar olmak üzere sekiz başlık altında toplanmaktadır. Bu unsurlar aşağıdaki gibi açıklanabilir:
-Performans: Bir ürün veya hizmetten beklenilen birincil özelliklerdir. Bir televizyonun görüntüyü net vermesi, bir otomobilin yakıt tüketiminin düşük olması, bir üniversitenin mezunlarının iş bulma oranı ve süresi, bir hastanenin doğru ve etkili tedavileri uygulaması örnek olarak verilebilir.
-Ek Unsurlar: Bir ürün veya hizmetten beklenilen ikincil özelliklerdir. Bir televizyonun uzak kumandalı olması, bir otomobilin merkezi kilitleme sisteminin olması, bir üniversitenin öğrencilerine sağlık hizmeti sunması, bir hastanenin dahili eczanesinin olması örnek olarak verilebilir.
-Uygunluk: Bir ürün veya hizmetin spesifikasyonları veya sektör standardlarmı karşılıyor olmasıdır. Bir otomobilde ABS sisteminin ve hava yastığının olması, bir hastanenin acil servise sahip olması örnek olarak verilebilir.
-Güvenilirlik: Bir ürünün performansının süreklilik arz etmesi olarak tanımlanabilir. Bir otomobil için arızalanmadan geçen süre, bir üniversiteye yaptığı bilimsel araştırmalar nedeniyle duyulan güven örnek olarak verilebilir.
– Dayanıklılık: Bir ürün ya da hizmetin kullanılabilir ömrü ile ilgili bir kalite boyutudur. Bir otomobil için parçalarının paslanma ve korozyona karşı dayanıklı olması, bir fotoğrafın buruşmalara ve ıslanmaya karşı dayanıklı olması, bir binanın depreme dayanıklı olması örnek olarak verilebilir.
-Hizmet Görürlük: Bir ürün veya hizmetle ilgili olarak şikâyetlerin ve problemlerin çözülebilme kolaylığıdır. Bir otomobilin bakım ve yedek parça kolaylığı, bir binanın çatısında oluşabilecek bir sorunda çatıya kolaylıkla ulaşılabilmesi örnek olarak verilebilir.
-Estetik: Duyusal nitelik taşıyan (görünüş, renk, çekicilik, koku vb.) bir boyuttur ve ürünün duyulara hitap edebilme yeteneği olarak tanımlanır. Bir otomobilin renk ve tasarımının uyumlu olması, bir hastanenin temiz olması, bir binanın dekoratif özellikler açısından müşterinin zevkine hitap etmesi örnek olarak verilebilir.
-İtibar: Bir ürün ya da hizmetin geçmiş performansı ve müşteriler açısından göreli imajı olarak ifade edilir. Bu boyut, müşterinin ürünle ilgili kalite algısını önemli oranda etkileyebilir.